Wir alle kennen das altbekannte Sprichwort „Der Kunde ist König“. Vor allem im kompetitiven Markt von heute gilt es, seine Bedürfnisse stets zu befriedigen – ein anderes, ähnliches Angebot lauert nämlich schon auf dem nächsten Inserat auf Facebook oder Google. Die Bedürfnisse haben sich jedoch verändert: Der Kunde des 21. Jahrhunderts meidet lange Warteschlangen vor der Umkleidekabine und versucht das schwere Schleppen der Einkaufstüten zu umgehen. Stattdessen kauft er immer öfters online und lässt sich seine Ware gemütlich nach Hause liefern. Die Lieferung erwartet er spätestens am nächsten Tag. Doch wieso schaffen es bis heute nur wenige Händler, diesen Anforderungen gerecht zu werden?

Der „Delivery Promise Gap“ – oder wo sich Erwartungen teilen

Das US-Unternehmen Flexe erklärt sich das Phänomen mit dem sogenannten „Delivery Promise Gap“. Eine von ihnen durchgeführte Studie untersuchte genau diesen „Gap“, also die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und den Erwartungen der Händler – und kam zu erstaunlichen Erkenntnissen. So gaben beispielsweise 74 Prozent der befragten Kunden an, dass die kostenlose Lieferung das wichtigste bei einer Lieferung sei. Nur 24 Prozent der interviewten Händler teilten dieselbe Ansicht. Ähnlich verhält es sich mit den Erwartungen bezüglich der Lieferzeit, auch hier gehen die Vorstellungen stark auseinander: Während 75 Prozent der befragten Kunden angaben, für eine zügigere Lieferung auch mehr zu zahlen, glauben 75 Prozent der befragten Händler, dass deren Kunden nicht bereit wären, einen entsprechenden Zuschlag zu leisten. Eine andere Studie bestätigt, dass rund 74 Prozent der Kunden sich auf Grund von zu hohen Lieferungskosten oder zu langen Lieferzeiten, gegen den Online-Einkauf entscheiden und deshalb ihren digitalen Einkaufswagen „zurücklassen“. Die Resultate der beiden Studien scheinen deutlich: Die Händler missinterpretierten die Bedürfnisse ihrer Kunden.

Die neue letzte Meile

IBM ist von der Wichtigkeit der sogenannten „post-purchase experience“ – zu Deutsch etwa das Einkaufserlebnis nach dem Einkauf – überzeugt. So kann beispielsweise die Pünktlichkeit einer Lieferung die Beziehung zwischen Kunde und Marke massgeblich beeinflussen und eventuell sogar darüber entscheiden, ob der Kunde weiter bei der Marke einkauft oder nicht. Um auf dem heutigen Markt konkurrenzfähig zu sein, müssen die Einzelhändler also noch schneller und noch billiger liefern. Doch wie soll das gehen? CBRE sieht die Lösung in einem dezentralen Verteilungsnetz.

Amazon als Vorreiter

Amazon, der weltweit grösste Lieferservice, hat diese Entwicklung frühzeitig erkannt und konnte sich mit dem Same-Day Delivery Konzept international einen Namen machen. Nur wenige Händler schaffen es, mit dem Amazon Giganten zu konkurrieren. Wieso Amazon so gut funktioniert? Die Antwort scheint simpel: Im Gegensatz zu anderen Kurieranbieter, schafft es Amazon mit dem Same-Day Delivery Konzept, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Bald soll Amazon auch die Kunden in der Schweiz beglücken. Doch es nehme sich in Acht: Das Schweizer Start-Up Unternehmen LuckaBox verfeinert das Same-Day Delivery Konzept und macht dem Megagiganten hierzulande grosse Konkurrenz.

Die innovative Lösung für die Schweiz

Das Unternehmen aus Winterthur fungiert sozusagen als Drehscheibe zwischen Händler und ihren Kunden und füllt die entscheidende Lücke der letzten Meile. Anstatt dass die Händler eine Bestellung selber an ihren Kunden liefern, beauftragen sie LuckaBox mit der entsprechenden Sendung. Mithilfe eines selbstentwickelten Algorithmus ist es LuckaBox möglich, den schnellsten Lieferanten ausfindig zu machen, der die Lieferung fachmännisch abwickeln kann. Die vergessenen Einkaufswagen sind damit von gestern: Mit dem innovativen und flexiblen on-demand Lieferservice schafft es LuckaBox, die Bestellung von Konsumenten an 30% der Schweizer in weniger als 2 Stunden zu liefern.

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