Das Internet hat auch im Hinblick auf die Gestaltung von Einkaufserlebnissen eine neue Ära eingeläutet. Der mündige Verbraucher erwartet, dass er Produkte und Dienstleistungen in individualisierter Form erwerben kann. Dabei möchte er Einblick in den gesamten Ablauf seines Einkaufs haben. Die Lieferung der Bestellung steht hierbei besonders im Fokus.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen diese neuen Kundenerwartungen erkennen und erfüllen. Kundenorientiert und effizient arbeiten Unternehmen dann, wenn sie die Bedürfnisse ihrer Kunden in die Gestaltung ihrer Supply Chain einbeziehen. Gefragt ist hier nicht nur die Innovationsbereitschaft der Logistikdienstleister: Kundenzentrierte Supply Chain erfordert die Kooperation von allen Beteiligten: vom Hersteller, über den Händler bis hin zum Logistiker.

Was ist eine kundenzentrierte Supply Chain?
Kundenzentrierte Supply Chains setzen an den digitalen Einkaufserfahrungen der Kunden ein, die hierfür mehrheitlich ihr Smartphone nutzen. Der mündige Verbraucher informiert sich im mobilen Internet über Produkte, liest Testberichte und stellt Preisvergleiche an. Mehr als 45 Prozent der Schweizer (Stand in 2017) kaufen mindestens einmal im Monat online ein. Kundenorientiert zu arbeiten beinhaltet heute, in allen Phasen des Einkaufsprozesses digitale Technologien zu nutzen und auch für das Smartphone zu optimieren. Allerdings endet eine Supply Chain, die tatsächlich kundenorientiert ist, nicht mit der Bestellung einer Ware, sondern schliesst den Lieferprozess als wichtigen und wettbewerbsrelevanten Bestandteil der Kundenerfahrung ein.

„Der Kunde möchte seine Ware heute wann und wo er will.“ 
– Aike Festini, CEO LuckaBox

Massstäbe setzen die großen Online-Player
Die Massstäbe hierfür setzen die großen Online-Player – allen voran Amazon. Der weltweit grösste Onlinehändler nimmt für sich in Anspruch, durchgehend kundenzentriert zu arbeiten. Dies schliesst permanente Serviceinnovationen, das Offenlegen des grössten Teils der Amazon Supply Chain und einen in seiner Effizienz bisher einzigartigen Logistikservice ein.

Auch der Taxidienst Uber hat mit seinem Geschäftsmodell Kundenerwartungen komplett verändert. Uber-Kunden informieren sich auf ihrem Smartphone in Echtzeit über den Standort verfügbarer oder bereits bestellter Fahrer und die verbleibende Anfahrtszeit des Wagens. Das Nachverfolgen des Lieferstatus einer Warensendung auf dem Smartphone wird inzwischen immer mehr zu einem allgemeinen Servicestandard – und zum entscheidenden Punkt einer kundenzentrierten Supply Chain. Wobei das Live-Tracking nicht an oberster Stelle steht, sondern primär die exakte Lieferzeitangabe und dass diese dementsprechend auch eingehalten wird.

Drei Voraussetzungen für eine kundenzentrierte Supply Chain
Um eine kundenzentrierte Supply Chain zu gestalten, müssen Unternehmen drei wichtige Voraussetzungen erfüllen:
1. Sie müssen den Standort ihrer Lieferungen zu jedem Zeitpunkt kennen. Dies bedeutet, Lieferfahrzeuge und bereits ausgelieferte Sendungen vollständig in das Warehouse-Management der Firma zu integrieren.
2. Auch die Aktivitäten der Fahrer müssen für das versendende Unternehmen durchgängig nachvollziehbar sein, um auch während der Lieferung eine positive Kundenerfahrung abzusichern. In der Praxis geht es hier oft um das Tracking größerer Fahrzeugflotten: Welche Fahrer haben gerade Dienst? Auf dem Weg zu welchen Kunden befinden sie sich gerade? Läuft alles reibungslos oder ist mit Problemen bei der Lieferung zu rechnen?
3. Damit die Supply Chain sich auch auf den «letzten Metern» als kundenorientiert erweist, müssen externe Logistikdienstleister in die Verwaltung aller Daten und Aktivitäten nahtlos eingebunden werden. Informationen erhalten alle Beteiligten – Hersteller und Händler, Logistikdienstleister und Kunden – aus der Cloud. Erst hierdurch sind in allen Stufen der gesamten Supply Chain maximale Transparenz und Sichtbarkeit gegeben.

Kundenzentrierte Supply Chain – Komfort, Schnelligkeit, individueller Service
Durch kundenzentrierte Supply Chains können Hersteller und Händler die Erwartungen ihrer Kunden in unterschiedlichen Einkaufskanälen optimal erfüllen. Beispielsweise kauft und bezahlt der Kunde einer Elektronikkette seine Ware online, wünscht sich jedoch eine persönliche Abholung in einem wohnortnahen Markt. Natürlich muss der Kunde dann auch wissen, wann das Produkt dort verfügbar ist. Ebenso ist in einer kundenorientierten Supply Chain der Status von Auslieferungen nach Hause ohne Unterbrechungen nachvollziehbar. Besonders kundenorientiert ist, wenn Kunden in der Lage sind, direkt mit dem Fahrer ihrer Sendung zu kommunizieren, um ihm Fragen zu stellen oder Instruktionen für die Lieferung zu geben.

„Der stationäre Handel, wie auch Händler mit Onlineshops sind verstärkt unter Zugzwang. Sie können sich nicht mehr nur über den Preis ihrer Waren differenzieren, sondern müssen sich über Service wie schnelle Lieferung von der wachsenden Konkurrenz abheben.»
– Maite Mihm, COO LuckaBox

Die gesamte Supply Chain kundenorientiert zu gestalten, erfordert Umdenken und Investitionen. Sie ist jedoch in der Lage, die Wettbewerbsposition von Unternehmen langfristig zu stärken. Zudem ist die Mehrheit der Verbraucher durchaus bereit, für diesen Komfort einen Aufschlag zu bezahlen.

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