In unserem neusten Blogbeitrag geht es darum, wie man der „Ich will es jetzt“-Mentalität der heutigen Kundschaft gerecht wird. Dazu haben wir uns von Kirsten Newbold-Knipp; VP und Chief Marketing Officer von Convey’s, inspirieren lassen.

Bevor ein grosser Teil des Handels online stattgefunden hat, haben Kunden in Läden eingekauft – nicht von ihrem Zuhause aus. Ladeninventar wurde in Grosslieferungen zugestellt und das Ziel waren Regale, nicht die Türschwelle.

Online einzukaufen hat nicht nur die Art, wie Kunden ihre Artikel suchen und finden verändert, es hat ebenso die komplette Supply Chain beeinflußt – speziell Lieferungen auf der letzten Meile. Das Resultat davon sind dezentralisierte Lager und Versand, die Erwartungen des Kunden an Lieferzeiten sind massiv gesunken,während alle seine Anforderungen bestenfalls jederzeit erfüllt werden sollen. Kunden interessiert es nicht, dass die Logistik auf der letzten Meile dadurch immer komplexer wird. Wenn sie die Erwartungen ihrer Kunden durch Lieferversprechen hoch halten, wird – oft auch ohne Versprechen – davon ausgegangen, dass alles einwandfrei funktioniert.

Das alles setzt voraus, ihre Kunden zu verstehen, deren Bedürfnisse im Voraus zu kennen und ihre Erwartungen zu erreichen oder gar zu übertreffen, um sie als Kunden zu behalten.

Diese Art von Kundenorientierung ist kein neues Konzept für den Retail, allerdings geht diese heute noch viel weiter: ihre gesamte Lieferkette muss kundenorientiert sein, was ein komplett anderes Modell als früher voraussetzt.

Supply Chain Verantwortliche müssen zu Einkaufs-Erlebnis-Spezialisten werden und brauchen neue Fähigkeiten, um der „Ich will es jetzt“-Mentalität genügen zu können.

Die folgenden drei Punkte müssen dabei beachtet werden:

  1. Seien sie gerüstet für ausserordentliche Nachfrage: lernen sie ihre Kunden und deren Erwartungen kennen.
  2. Machen sie Versprechen, die auf Fakten basieren: sie sollten stets das gesamte Inventar  ihrer Standorte sowie ihre Lieferzeiten kennen.
  3. Koordinieren sie alle involvierten Parteien: befähigen sie ihre Kunden zum Self-Service, übergeben sie Prozesse und lösen sie Probleme proaktiv.

Diese drei Punkte zu managen ist nichts für schwache Nerven. Es ist in der Tat so, dass nur ein kleiner Prozentsatz von Händlern diese Disziplinen perfekt meistert. In den folgenden Abschnitten werden wir genauer auf diese Punkte eingehen.

Seien sie gerüstet für aussergewöhnliche Nachfrage
Diese Fähigkeit fängt lange vor der letzten Meile an und setzt marketingbasierte Kenntnisse über ihre Produkte voraus – ab der Phase der Produktplanung und darüber hinaus. Sobald die Produkte bereit sind, gilt es, die Tücken der kurzfristigen Nachfrage zu verstehen. Denn sobald es „ihr Kunde jetzt will“, gibt es nur eine handvoll Möglichkeiten, um diesen so vergänglichen Franken zu holen. Sie brauchen dafür:

All diese Einsichten bekommen sie aus eigenen Daten oder über Drittparteien. Planungs- und Order-Management Tools werden immer intelligenter, um genau solche Kundenanforderungen zu analysieren und hervorzuheben. Darüber hinaus können Daten und Know-how von Fulfillment- und Visibility-Partnern Informationen über das Gesamtverhalten aufzeigen. Haben Sie alle Ihre Partner angesprochen, um zu verstehen, welche Nachfragesignale bei ihnen  vorkommen?

Machen sie Versprechen, die auf Fakten basieren
Sobald Kunden kaufwillig sind, geben sie die Aufgabe, Kundenerwartungen richtig zu setzen und zu erfüllen, an ihr Branding- und Logistikteam weiter. Mehr als 83% aller Kunden werden es ihnen nicht verzeihen, wenn eine Lieferung schief läuft – das kostet sie nicht nur diesen einen Verkauf, sondern den Kunden. Auf der anderen Seite sollten Lieferzeiten nicht mit einem allzu grossen Puffer versehen werden, weil sie den Verkauf sonst an einen schnelleren Konkurrenten verlieren werden (oder an einen, der das zumindest behauptet).

Erreichbare Lieferdaten lassen sich setzen, indem sie folgendes beachten:

Was einst grosse Investitionen in eigene Infrastruktur bedingt hat, ist nun durch einen Mix von Partnern und Technologie möglich: steuerbare Flexibilität und smarte Lieferversprechen. Von On-Demand Warehousing und Fertigung zu Netzwerkanalyse und Expertise – das alles müssen sie nicht alleine können, um erfolgreich zu sein.

Koordinieren sie alle involvierten Parteien
Das vielleicht grösste Umdenken bei Lieferketten-Verantwortlichen findet von der Abwicklung zwischen zwei Parteien zur Abwicklung zwischen multiplen Parteien statt. Im alten „Palette zum Laden“-Modell waren Zusammenarbeit und Kommunikation zum Endkunden nicht nötig. Heute ist dies unvermeidbar. Kunden erwarten nicht nur informiert zu sein, sondern auf dem ganzen Weg beraten zu werden: „Wenn meine Ware verspätet ist, teil es mir nicht nur mit – gib mir Optionen zum beschleunigen, umkoordinieren oder stornieren –  versuch zumindest, mich durch Transparenz und direkte Kommunikation zu besänftigen.“

Die heutzutage am weitesten entwickelten Brands öffnen ihre Denkweisen und Prozesse, um ihre Marke, ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu beachten. Um das Handling ihrer letzten Meile zu verbessern schlagen wir vor:

Überwältigt? Keine Sorge, das müssen sie nicht sein. Händler müssen diesen Weg nicht alleine gehen. Jetzt ist es an der Zeit, Partner und Kunden in ihre letzte Meile miteinzubeziehen, um eine wirklich kundenorientierte Lieferkette zu schaffen, mit der sie schnell und flexibel auf die Marktanforderungen reagieren können.

Unsere Kunden befähigen, der heutigen „Ich will es jetzt“-Mentalität entsprechen zu können, ist der tägliche Ansporn von LuckaBox. Zusammen mit ihnen schaffen wir es, den hohen Ansprüchen ihrer Kundschaft gerecht zu werden. Wir sind bereit. Dürfen wir ihnen dabei helfen, ihre Lieferkette zu revolutionieren?

 

Quelle: https://www.flexe.com/blog/outdated-supply-chain-cant-meet-consumers-need-it-now-mentality

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